乐视TV超级电视物流售后客服媒体见面会实录

  大家好,我是张志伟,是负责电视销售板块的。非常非常感谢在座的各位远道而来,有一个网友跟我讲,说乐视是中国最透明的上市公司,为什么呢?他说没事就开发布会。回想起来确实是这样的,从“9.19”产品理念的诞生,到今年跟富士康的深度合作,再到今年的5月7日乐视超级电视产品发布会。本来发布会之后可以稍微休息一下,没想到20天之后空穴来风,让我们的关联度又飙升了一把。乐视生态的商业模式,再加上乐视超级电视的产品已经让行业所理解,现在大家脑海里有一个疑问,超级电视买完以后怎么送到我家里去,如果我买了你的电视出现了售后服务怎么办?我如何进行售后相关信息的沟通?之前,我们更多的把关注点放在理念上,放在产品的研发上,今天我想告诉大家,你的这些担心虽然是重要的,但是乐视在一年之前已经做好了准备。那么,今天的发布会超级电视放心服务,就是让消费者能够明白,乐视在服务体系里面做了很多精致的、系统的安排,由我一一为大家打开。

  从“9.19”开始,乐视提出了颠覆电视的行业,颠覆消费者的视听,颠覆电视制造的概念。从去年的“9.19”开始,乐视不仅仅在做产品,其实也在做一个标准、系统的、规范化的服务体系,在打造一个具有生命力、具有竞争力,而且具有行业影响力的客服团队。除了乐视自身之外,我们知道,家电行业的社会分工是非常非常明细的,也是非常非常专业的,一家公司不可能做全产业链的所有环节,对乐视自身来说,除了产品研发之外,其它的优质资源都是通过整合全球或者说全国最优质的资源。在服务体系上也一样,在自己建立整个服务的标准、规范之后,在全国整合了优质的服务商为我们一起为消费者服务。截至目前,我们已经整合了全国具有影响力的两家客服外包公司,他们的座席都是超过千名的,为乐视以后整个服务的延展提供了保障,同时我们整合了全国12家专业的售后服务公司,这12家专业售后服务公司目前在全国有1842个网点,这些网点将为乐视电视提供专业的售后服务保障。另外,为了保证产品能够快速的到达消费者手里,我们在全国整合了全国性和区域性的专业的服务公司,物流服务公司18家。

  关于乐视在服务体系方面的一些准备,我从三个方面给大家做一个沟通:第一,我物流服务的标准和规范是什么?第二,产品的售后服务和标准是什么?第三,如何跟乐视进行沟通?

  在产品的配送服务商,我们追求准时到达。我们知道,大件业产品准时到达比快时到达更重要,因为这个产品需要消费者在家庭等待你的安装,等待你的调试。我们在行业里可能很少能做到送装同步,我的产品送到你家里之后,要帮你把整个底座安装好,同时帮你点亮,还要进行检测。我们根据行业的规范和乐视的标准,建立一整套的物流配送的规范,这个标准的服务我们将进行不断地升级。

  具体来讲分为三个环节:第一、在物流的到达方面,对于核心城市,我们承诺次日送达,如果是现货的销售状态,产品订单下达之后我们会在次日送达。对于预售产品,我们同样执行次日送达。对于一些二线公里以内,我们执行隔日送达。第二、产品送到消费者家之后,我们实行开箱验机,目前很多公司基本不能做到送装同步,只把货送过去,不需要开箱,另外一帮人帮你开箱。在乐视我们进行送装同步。第三、针对消费者提出的退货、换货,我们上门服务。这包括两个环节:一是快速的上门检测。二是所有的送新机器全部由乐视自己快速的上门提供服务。

  乐视强调是全流程直达用户,也就是说我们的产品,不希望在整个流程中滞留时间很长。滞留时间长对产品的硬件可能会有损坏,再就是消费者下了订单之后,希望产品能够非常非常快速的到达手里,乐视强调全流程直达用户,我们根据消费者的订单,从产线下来之后,我们的产品就快速送达到全国的11个物流中转中心,这11个中转中心基本可以覆盖目前我操作的范围。目前,我们可以配送覆盖的销售区域达到92个城市,预计到年底超过120个城市,向150个城市去努力。拿京东做一个简单的例子,92个城市的覆盖,相当于京东在2012年年底整个大件业覆盖的范围。我们在今年年底,保底要做到120个,冲刺150个,这个跟京东的进程也是相类似的。

  其实还有很多的区域,很多的消费者,我们通过微博,通过微信,也有产品的需求,但是他不在我们的产品配送范围之内。第一,我们将加速覆盖范围的扩张。另外一方面,确实有需求的我们采取两个措施:一是消费者可以选择在配送范围之内的朋友、亲属、同事进行上门的自提。二是乐视的价格已经把所有中间的价格全部屏蔽掉了,这样的情况下,我们没有额外的费用去支持更广泛的配送范围。这时候希望消费者能够额外的支付超出配送范围的成本,我们给你做系动的细致服务。

  以上这些服务的完成,需要专业的、优秀的合作伙伴的支撑,目前我们已经整合了全国性的专业的物流服务商3家,区域的物流商有15家,总共是18家,这18家能够满足产品首次上线个城市的覆盖。

  刚刚说的是配送环节。对于售后环节,大家可能更关注。当产品送到我家里,在使用的过程中发现了问题,或者说存在问题,怎么办?这就需要专业的售后服务,下面我系统地把乐视的售后服务体系的理念、思路和保障给大家做一个简单的沟通。在服务商,我们追求全流程的服务、追求一站式的服务,追求全天候的服务。什么是全流程的服务呢?首先,我们针对整个售后服务建一个全流程各个环节的服务标准和服务规范。我们进行了整个系统的设置,而不是说在点的方面。第二个环节,针对消费者一些客服服务,我们会进行全流程的记录,所有服务的信息将会在我们的系统进行存档,这个消费者当二次进行反馈信息的时候,我就快速的把之前的信息进行调阅,这样我们能及时高效的解决消费者的问题。第三个环节,所有服务都是由一个一个个体去做的,这一个个的个体是否严格遵守我们的服务规范,需要监督。对整个消费者在提出需求和我们给予他问题的过程中,整个服务的过程我们进行全程的监督,包括我们上门的操作,包括处理得结果,包括在过程中跟消费者互动,这个我们会进行全程的监控。对于消费者在服务领域反馈出的问题,我们会进行严格的及时的处理。同时,对消费者提供的意见和建议不断地完善和修正我们的服务体系。

  一站式的服务包括两个层面:一是首次上门给消费者服务的时候,包括家庭的网络环境的适配性,进行产品适配性的调整,进行摇控器的适配,还要进行客户的登录,帮助你注册,帮助你运行。最后一个,我们会手把手的去示范给消费者,到底智能电视如何使用,摇控器如何使用,在过程中有什么技巧。二是当消费者遇到问题的时候,我们的售后服务人员上门给消费者提供服务的时候,不仅仅是解决你所提出的问题,同时要对这个产品进行相关性的一些检测,包括软件的升级。这样消费者在使用产品的过程中,当遇到问题的时候,我们的客服人员会一站式的帮你解决。

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